汽車(chē)制造
重慶華數(shù) 侯禮艷
在提筆寫(xiě)該“命題作文”時(shí)，按照以往的習(xí)慣，凡事喜歡追溯根源、原理、底層邏輯，所以情不自禁想到“成就客戶”中的關(guān)鍵詞之一“客戶”一詞，何謂客戶？客戶是如何產(chǎn)生的？是如何走到“成就客戶”的這個(gè)邊界，成就客戶到底要做什么？誰(shuí)是成就客戶的“主體”？
首先去了解其“前世今生”：
客戶，古意是指“古代戶籍制度中的一類戶口”，今意是指“廠商或經(jīng)紀(jì)人對(duì)往來(lái)主顧的稱呼”，顯然前后兩者的內(nèi)涵與外延都大不同。今意更貼近我們對(duì)該詞的詮釋和理解。往前追溯，“計(jì)劃經(jīng)濟(jì)”時(shí)代到“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，該時(shí)代最基本的特征是，工業(yè)取代農(nóng)業(yè)占據(jù)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的決定性地位，市場(chǎng)營(yíng)銷成為最普遍的經(jīng)營(yíng)形式，由此導(dǎo)致社會(huì)經(jīng)濟(jì)各個(gè)方面發(fā)生了一系列深刻的變化。比如，由于市場(chǎng)分配成為最基本的分配形式，一切生產(chǎn)要素和產(chǎn)品都要通過(guò)市場(chǎng)來(lái)分配，于是千千萬(wàn)萬(wàn)的廠商和個(gè)人便在市場(chǎng)上圍繞有限的市場(chǎng)資源展開(kāi)了廣泛而激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)進(jìn)入“買(mǎi)方時(shí)代”。進(jìn)入“買(mǎi)方時(shí)代”，這讓我們真正對(duì)“客戶”以及衍生出來(lái)的一系列圍繞客戶做的動(dòng)作，如“客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，以客戶為中心，成就客戶”開(kāi)始有認(rèn)知和研究，這些是在演變過(guò)程中非自愿的應(yīng)戰(zhàn)，但也是人類社會(huì)的巨大進(jìn)步，代替僵化、低效、缺乏活力、不可長(zhǎng)期持續(xù)的“賣(mài)方時(shí)代?！?/p>
可否說(shuō)“客戶”是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物？我想可以！
“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)這個(gè)模式一經(jīng)產(chǎn)生，便成為最具效率和活力的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行載體”，那么企業(yè)這個(gè)“內(nèi)部的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”運(yùn)行模式如何打造更具效率與活力呢？?
“靠組織上下自動(dòng)自發(fā)、自驅(qū)同欲方可勝”！
作為子組織的一員，也就是企業(yè)中的中層干部之一，如下的內(nèi)容，我謹(jǐn)代表這個(gè)崗位等級(jí)對(duì)應(yīng)的維度做闡述。
內(nèi)部客戶的定義指內(nèi)部的同事，其實(shí)對(duì)于內(nèi)部客戶的范疇可以更寬泛和深刻一點(diǎn)。內(nèi)部客戶包括：“企業(yè)（或相關(guān)企業(yè)）內(nèi)部的個(gè)人或機(jī)構(gòu)，需要利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)達(dá)到其商業(yè)目的。這類客戶往往最容易被忽略，而隨著時(shí)間的流逝，他們也是最能盈利（潛在）客戶?！?/p>
不得不說(shuō)，這幾句話確實(shí)是切中要害，我們對(duì)外部客戶要利潤(rùn)，說(shuō)不定利潤(rùn)在內(nèi)部客戶彼此低效、低質(zhì)量協(xié)作的內(nèi)耗中被蠶食掉。我們配合、支持關(guān)聯(lián)部門(mén)，不是單純的配合與支持，部門(mén)協(xié)作的終極目標(biāo)是彼此成就、最終創(chuàng)造組織利潤(rùn)；部門(mén)之間的協(xié)作更暢通更高效高質(zhì)量，成本降低同時(shí)利潤(rùn)自然增加，對(duì)外輸出的產(chǎn)品、服務(wù)一定會(huì)是高效高質(zhì)量的，所以與其說(shuō)是向市場(chǎng)、向客戶要利潤(rùn)？不如說(shuō)是利潤(rùn)是在內(nèi)部高效中協(xié)作往前滾動(dòng)一點(diǎn)點(diǎn)創(chuàng)造出來(lái)的？?
作為中層管理者的角色，其內(nèi)部客戶都有誰(shuí)？又該如何通力協(xié)作，成就內(nèi)部客戶同時(shí)成就組織，成就自己呢？中層管理者在組織中，至少會(huì)面臨三類“內(nèi)部客戶”：
第一類：分管領(lǐng)導(dǎo)以及企業(yè)決策層
對(duì)于第一類“內(nèi)部客戶”，中層干部若認(rèn)為管好自己那一攤業(yè)務(wù)、人事等，按照上級(jí)要求輸出工作和交付任務(wù)，做到這樣的層級(jí)只能算一名合格的中層管理者。優(yōu)秀的中層管理者范本，除了完成前面的任務(wù)外：
其一，“向上管理”，歷練自己比自己目前崗位至少高半截的思維和意識(shí)，有能力、有格局、有戰(zhàn)略思維的人會(huì)潛移默化的滲透參與公司的戰(zhàn)略討論，做不到領(lǐng)導(dǎo)思維那樣的高度，至少要去追趕，要同頻，成為上層領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)某個(gè)業(yè)務(wù)板塊的智囊（雖然不做決定，但是可以做一名輔助決策者）。
其二，對(duì)于組織的戰(zhàn)略、上層領(lǐng)導(dǎo)的旨意理解深刻，通過(guò)自己的思考、調(diào)研發(fā)掘BUG，能有解決方案去完善、優(yōu)化，往下布置任務(wù)細(xì)致周全，一旦確認(rèn)任務(wù)，快速響應(yīng)，開(kāi)拓的執(zhí)行。
換位思考，上述這樣畫(huà)像的人，如果是您的下屬，是不是也會(huì)欣賞這樣的TA？愿意給予其機(jī)會(huì)，愿意幫扶他、支持他，資源傾向于他，愿意干啥都帶著TA，愿意有問(wèn)題時(shí)向TA咨詢、商討？不為別的，他靠譜，還能為您創(chuàng)造價(jià)值，他能成就您這個(gè)內(nèi)部客戶，同時(shí)反過(guò)來(lái)同時(shí)成就了他自己，成就您們所在那個(gè)小小的組織。
第二類：平行部門(mén)/平級(jí)
對(duì)于第二類“內(nèi)部客戶”，只要本部門(mén)的任務(wù)/KPI是完成了的，在關(guān)聯(lián)部門(mén)的求助與協(xié)作訴求時(shí)，不能做到“感同身受”猶如自己的關(guān)鍵任務(wù)般，只是為了交付完成任務(wù)，而不去思考上下游，可否提供更完善的解決方案；做到這樣的層級(jí)也只能算一名合格的中層管理者。如果一個(gè)中層干部，對(duì)于公司戰(zhàn)略、組織文化是深刻認(rèn)同的，對(duì)戰(zhàn)略解碼成階段性的目標(biāo)達(dá)成是堅(jiān)定的，那么在這個(gè)任務(wù)推進(jìn)的過(guò)程中，不論哪一個(gè)部門(mén)發(fā)出的訴求求助到您處，其實(shí)都與您息息相關(guān)，因?yàn)檫@個(gè)層次的所有人都要為“總目標(biāo)”負(fù)責(zé)。
寫(xiě)到這不免想到三大戰(zhàn)役時(shí)中“淮海戰(zhàn)役”，被稱為“戰(zhàn)神”的粟裕，在電視劇《大決戰(zhàn)》中，最讓我印象深刻的一幕就是來(lái)自于粟裕大將說(shuō)的那段話（大意）：“一旦跨過(guò)江南，在國(guó)軍占據(jù)各方面優(yōu)勢(shì)的主戰(zhàn)場(chǎng)再打大殲滅戰(zhàn)的勝算很低，我們?nèi)A野來(lái)打大殲滅戰(zhàn)，要讓我們部隊(duì)跨過(guò)江北之后再無(wú)大戰(zhàn)，這樣我們解放全中國(guó)的步子就會(huì)加快?！比缓髷M定主題電報(bào)：“組織淮海戰(zhàn)役，圍殲敵主力于江北，粟裕著重匯報(bào)了三個(gè)縱隊(duì)暫不渡江南進(jìn)，集中兵力在中原黃淮地區(qū)大規(guī)模殲敵的方案，詳細(xì)說(shuō)明了提出這個(gè)方案的根據(jù)。”
在該部電視劇中，記得毛主席收到粟裕大將的電報(bào)時(shí)，那種有人想法和我高度契合的興奮、激動(dòng)溢于言表，他對(duì)當(dāng)時(shí)“中國(guó)最頂尖的天團(tuán)”（毛、周、朱、劉、任）成員共享到這個(gè)信息時(shí)，給予粟裕大大肯定。
? ?為什么他們會(huì)這么做？其實(shí)不單單是粟裕大將，在那個(gè)時(shí)候，還有很多這樣的案例，就是因?yàn)樗麄兊慕K極目標(biāo)就一個(gè)---為解放全中國(guó)而為之奮斗，而不是某一場(chǎng)戰(zhàn)役的成與敗。所以他們把不屬于他們的大旗扛在了他們身上，他們把不屬于他的責(zé)任攬?jiān)谧约荷砩希?/p>
第三類：部門(mén)中和您并肩作戰(zhàn)的戰(zhàn)友（下屬）
對(duì)于第三類“內(nèi)部客戶”--那就是部門(mén)中和您并肩作戰(zhàn)的戰(zhàn)友（下屬），這個(gè)“客戶群體”很容易被忽略。對(duì)于這個(gè)“客戶群體”，特別要注意的一點(diǎn)就是：中層干部切不要把自己變成《楚漢爭(zhēng)霸》中項(xiàng)羽，把自己變成孤膽英雄，處處沖鋒陷陣，展現(xiàn)英雄本色。要學(xué)習(xí)劉邦吸引和制造英雄！畢竟“普通員工用能力打天下，管理者用能人打天下！”
所以，我們除了忙碌業(yè)務(wù)、項(xiàng)目外，是否時(shí)不時(shí)問(wèn)問(wèn)自己：
其一，公司給予我的任務(wù)、使命，任何業(yè)績(jī)的背后是團(tuán)隊(duì)，我目前的團(tuán)隊(duì)的人力配置、戰(zhàn)斗力、能力建設(shè)等能否能支撐這個(gè)目標(biāo)的達(dá)成？
其二，自己真的有能力帶著大家完成嗎？如果不能，我缺失什么？怎么補(bǔ)？自己補(bǔ)還是借助公司平臺(tái)或是外部力量來(lái)補(bǔ)？我所缺失的是可以改變還是不能改變的？我真的了解我自己?jiǎn)?？我缺失的是理念、思路、還是方法？
其三，自己是不是真的把下面這幫戰(zhàn)友們用好了？他們的崗位標(biāo)準(zhǔn)清晰嗎？給他規(guī)劃的成長(zhǎng)線路是否實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的契合？提供的平臺(tái)還能支撐其個(gè)人發(fā)展規(guī)劃嗎？任何一個(gè)戰(zhàn)友的離開(kāi)與堅(jiān)守的原因是否清清楚楚還是糊里糊涂？
其四，如果現(xiàn)有的人力配置不足，如何通過(guò)外部資源來(lái)補(bǔ)缺？通過(guò)什么渠道和方式？
?綜上，其實(shí)我們每一個(gè)人輸出的每一項(xiàng)工作都是肩負(fù)“使命”，都是為“上、中、下游”在服務(wù)，在成就對(duì)方。在這個(gè)”內(nèi)部的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)“上，其實(shí)每一個(gè)人都是“客戶與供應(yīng)商”的角色互換，都在提供服務(wù)，也在被服務(wù)。每一個(gè)流轉(zhuǎn)到您面前的工作、任務(wù)，都是您的任務(wù)。
成就客戶其實(shí)并沒(méi)那么遙不可及，是不是只有前線的崗位才是成就客戶者？
一定不是！組織中的任何一個(gè)人都是成就客戶的不可缺失的一環(huán)！
我們不是在向市場(chǎng)，向客戶要利潤(rùn)，是我們內(nèi)部高度協(xié)同、提供高質(zhì)量高效率的產(chǎn)品與服務(wù)，交付到客戶處時(shí)利潤(rùn)才能慢慢滾動(dòng)出來(lái)！
成就客戶，人人有責(zé)！成就客戶，人人都是主體！
